Le médiateur de la consommation imposé aux micro-entrepreneurs

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Le médiateur de la consommation imposé aux micro-entrepreneurs

Depuis le 1er jan­vier 2016, tous les consom­ma­teurs ont le droit de faire appel, gra­tui­te­ment, à un média­teur de la consom­ma­tion dans le cadre de la réso­lu­tion d’un litige l’opposant à un pro­fes­sion­nel.

Depuis cette date, les pro­fes­sion­nels ont l’obligation :

> d’adhérer à un dis­po­si­tif de média­tion de la consom­ma­tion

> d’en infor­mer leurs clients.

Pour être encore plus proches de ses adhé­rents, l’UPSME vient de signer un par­te­na­riat très impor­tant avec la Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation (CNPM). Cet accord va per­mettre aux micro-entre­pre­neurs, dès lors qu’ils sont adhé­rents de l’UPSME, d’adhérer à la CNPM Consommation et de res­pec­ter cette nou­velle obli­ga­tion. Ils évi­te­ront ainsi une amende de 3 000 € en cas de non-res­pect du devoir d’information de leurs clients

Le partenariat de l’UPSME avec la CNPM Consommation

Ce par­te­na­riat va per­mettre aux membres de l’UPSME d’adhérer à la CNPM Consommation à un prix avan­ta­geux de 30 € pour une durée de 3 ans non révo­cables.

La pre­mière démarche consiste à véri­fier si l’activité que vous exer­cez est bien prise en charge par la conven­tion CNPM/UPSME.  Vous trou­ve­rez ci-contre la liste des acti­vi­tés prises en charge.

Ensuite, deux pro­cé­dures pos­sibles sont à rete­nir.

Pour les micro-entrepreneurs déjà adhérents de l’UPSME

  • 1ère étape : vous deman­dez une attes­ta­tion d’affiliation à l’UPSME en cli­quant sur le bou­ton “Attestation UPSME. Elle vous sera envoyée par mail sous 48 heures.
  • 2ème étape : vous cli­quez sur le bou­ton “Adhésion CNPM pour rejoindre la CNPM. L’attestation d’affiliation à l’UPSME sera à télé­char­ger avec leur demande d’adhésion. Un tuto­riel pour vous gui­der dans cette démarche est éga­le­ment dis­po­nible ci-contre.

Pour les micro-entrepreneurs qui ne sont pas encore adhérents de l’UPSME

Nous avons décidé de ne pas pro­fi­ter de cette situa­tion et de mettre en place une action par­ti­cu­lière en leur faveur. Les micro-entre­pre­neurs qui décident d’adhérer à la CNPM –Consommation et qui doivent au préa­lable adhé­rer à l’UPSME, pour­ront nous rejoindre à un tarif pré­fé­ren­tiel et exclu­sif de 10 € pour 12 mois. Il sera tou­jours pos­sible, pour les micro-entre­pre­neurs qui le sou­hai­te­ront, de régler la coti­sa­tion nor­male de 40 € pour 12 mois et ainsi béné­fi­cier de toute l’aide et l’accompagnement de l’UPSME.

  • 1ère étape : rejoi­gnez-nous en cli­quant sur le bou­ton “Adhésion UPSME
  • 2ème étape : dés que vous avez adhéré, contac­tez-nous en cli­quant sur le bou­ton “Attestation UPSME pour que l’on vous fasse par­ve­nir votre attes­ta­tion d’adhésion.
  • 3ème étape : muni de votre attes­ta­tion UPSME, cli­quez sur le bou­ton “Adhésion CNPM pour rejoindre le CNPM et obte­nir les coor­don­nées de votre média­teur de la consom­ma­tion. Vous pour­rez vous aider du tuto­riel dis­po­nible ci-contre.

La médiation de la consommation en 6 questions

D’où vient la médiation de la consommation et à quoi sert-elle ?

C’est de la trans­po­si­tion d’une direc­tive euro­péenne qu’est né le dis­po­si­tif de la média­tion de la consom­ma­tion. L’article L.616–1 du Code de la consom­ma­tion a ainsi été créé par l’ordonnance 2016-301 du 14 mars 2016 : « Tout pro­fes­sion­nel com­mu­nique au consom­ma­teur, selon des moda­li­tés fixées par décret en Conseil d’Etat, les coor­don­nées du ou des média­teurs com­pé­tents dont il relève. Le pro­fes­sion­nel est éga­le­ment tenu de four­nir cette même infor­ma­tion au consom­ma­teur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une récla­ma­tion préa­lable direc­te­ment intro­duite auprès de ses ser­vices. »

La média­tion de la consom­ma­tion, qui est une alter­na­tive à une action judi­ciaire longue et coû­teuse, est un pro­ces­sus dans lequel le consom­ma­teur et le pro­fes­sion­nel tentent de par­ve­nir à un accord dans un litige qui les oppose, avec l’aide d’une tierce per­sonne : le média­teur de la consom­ma­tion.

Dans l’hypothèse où cette média­tion n’aboutit pas, le consom­ma­teur conserve le droit de sai­sir la jus­tice.

Désormais, le dis­po­si­tif de la média­tion de la consom­ma­tion va per­mettre à tout consom­ma­teur de faire valoir gra­tui­te­ment ses droits, dans n’importe quel sec­teur d’activité, et sur l’ensemble du ter­ri­toire fran­çais.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

Seul le consom­ma­teur a l’initiative de lan­cer le dis­po­si­tif de la média­tion, sous réserve d’avoir préa­la­ble­ment fait la démarche de réso­lu­tion du litige par écrit direc­te­ment auprès du pro­fes­sion­nel. Sans ce préa­lable, la demande de média­tion sera décla­rée irre­ce­vable.

La demande dépo­sée par le consom­ma­teur doit être fon­dée et légi­time. Par ailleurs, le média­teur de la consom­ma­tion doit être saisi dans le délai d’un an à comp­ter de la récla­ma­tion écrite au pro­fes­sion­nel.

Quels sont les litiges que le médiateur de la consommation peut traiter ?

La média­tion de la consom­ma­tion s’applique à tout litige natio­nal ou trans­fron­ta­lier entre un consom­ma­teur et un pro­fes­sion­nel, quel que soit le sec­teur d’activité (com­mer­çant, arti­san, pres­ta­taire de ser­vices, bailleur, col­lec­ti­vité ter­ri­to­riale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de pres­ta­tion de ser­vices.

Qui assume les coûts de la médiation de consommation ?

La pro­cé­dure de média­tion est réa­li­sée aux frais du pro­fes­sion­nel uni­que­ment. Le média­teur dont il relève doit lui com­mu­ni­quer ses tarifs.

La média­tion de la consom­ma­tion est tota­le­ment gra­tuite pour le consom­ma­teur.

En revanche, cha­cune des par­ties a la pos­si­bi­lité de se faire repré­sen­ter (avo­cat, asso­cia­tion de consom­ma­teur, expert, etc.). Elles en sup­portent alors cha­cune le coût.

Quelles sont les obligations du micro-entrepreneur dans l’identification du médiateur ?

Le micro-entre­pre­neur a désor­mais l’obligation de com­mu­ni­quer au consom­ma­teur les coor­don­nées de l’organisme de média­tion dont il relève.

Le micro-entre­pre­neur doit faire appa­raître le nom ainsi que l’adresse du site inter­net de l’organisme de média­tion dont il relève, sur tous ses sup­ports de com­mu­ni­ca­tion avec ses clients :

  • Site inter­net (même un site vitrine),
  • Conditions géné­rales de vente ou de pres­ta­tions de ser­vices,
  • Devis, bons de com­mande.
  • Affichage dans local pro­fes­sion­nel (éven­tuel­le­ment)
  • Communication et publi­cité (éven­tuel­le­ment).

Ces deux der­niers points ne sont pas obli­ga­toires mais l’affichage ou la men­tion sur les sup­ports publi­ci­taires peuvent ras­su­rer le client avant sa prise de déci­sion.

Le médiateur de la consommation imposé aux micro-entrepreneurs

Ce texte obli­ga­toire sur tous vos sup­ports ne doit pas com­por­ter les coor­don­nées de votre média­teur. Il s’agit de men­tion­ner l’organisme de média­teur auquel vous adhé­rez.

Comment se déroule le processus de médiation ?

Le média­teur de la consom­ma­tion pourra être saisi par cour­rier, cour­riel ou en ligne. Après récep­tion de la sai­sine, le média­teur dis­pose d’un délai de 3 semaines pour étu­dier la demande et infor­mer le consom­ma­teur et le pro­fes­sion­nel de sa rece­va­bi­lité.

Le pro­ces­sus de média­tion ne pourra pas excé­der 90 jours. Ce délai peut être pro­longé en cas de litige com­plexe. Le média­teur va pro­po­ser une solu­tion qui réglera le litige en cours, tout en sou­li­gnant aux par­ties qu’elles conservent leur totale liberté d’accepter ou de refu­ser sa pro­po­si­tion de solu­tion.

Si les par­ties décident d’accepter la pro­po­si­tion de média­tion, elles renoncent simul­ta­né­ment à sai­sir la jus­tice, sauf dans le cas où le pro­fes­sion­nel se serait livré à des manœuvres frau­du­leuses de dis­si­mu­la­tion d’informations ou si des élé­ments nou­veaux appa­rais­saient dans la récla­ma­tion.

Si le consom­ma­teur décide de refu­ser la pro­po­si­tion, il conserve sa liberté pour toute action de son choix : asso­cia­tion de consom­ma­teurs, sai­sine du juge, etc.

La loi ne pré­cise pas le délai dont dis­pose les par­ties pour accep­ter ou refu­ser les pro­po­si­tions du média­teur. Ce délai est donc laissé à l’initiative du média­teur. La CECMC (organe de contrôle et de nomi­na­tion des média­teurs de la consom­ma­tion) impose un délai maxi­mum de 15 jours. Si l’une des par­ties ne donne aucune réponse, la pro­po­si­tion de média­tion est consi­dé­rée comme refu­sée.

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