Depuis le 1er janvier 2016, tous les consommateurs ont le droit de faire appel, gratuitement, à un médiateur de la consommation dans le cadre de la résolution d’un litige l’opposant à un professionnel.
Depuis cette date, les professionnels ont l’obligation :
- d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation
- d’en informer leurs clients.
Pour être encore plus proches de ses adhérents, l’UPSME vient de signer un partenariat très important avec la Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation (CNPM). Cet accord va permettre aux micro-entrepreneurs, dès lors qu’ils sont adhérents de l’UPSME, d’adhérer à la CNPM Consommation et de respecter cette nouvelle obligation. Ils éviteront ainsi une amende de 3 000 € en cas de non-respect du devoir d’information de leurs clients.
Le partenariat de l’UPSME avec la CNPM Consommation
Ce partenariat va permettre aux membres de l’UPSME d’adhérer à la CNPM Consommation à un prix avantageux de 36 € pour une durée de 3 ans non révocables.
La première démarche consiste à vérifier si l’activité que vous exercez est bien prise en charge par la convention CNPM/UPSME. Vous trouverez la liste des activités prises en charge dans le lien suivant :
Liste des activités prises en charge par la CNPM Consommation
Ensuite, deux procédures possibles sont à retenir.
Pour les micro-entrepreneurs déjà adhérents de l’UPSME
- 1ère étape : vous demandez une attestation d’affiliation à l’UPSME en cliquant sur le bouton “Attestation UPSME”. Elle vous sera envoyée par mail sous 48 heures.
- 2ème étape : vous cliquez sur le bouton “Adhésion CNPM” pour rejoindre la CNPM. L’attestation d’affiliation à l’UPSME sera à télécharger avec leur demande d’adhésion. Un tutoriel pour vous guider dans cette démarche est également disponible ci-contre.
Pour les micro-entrepreneurs qui ne sont pas encore adhérents de l’UPSME
Nous avons décidé de ne pas profiter de cette situation et de mettre en place une action particulière en leur faveur. Les micro-entrepreneurs qui décident d’adhérer à la CNPM -Consommation et qui doivent au préalable adhérer à l’UPSME, pourront nous rejoindre à un tarif préférentiel et exclusif de 10 € pour 12 mois. Il sera toujours possible, pour les micro-entrepreneurs qui le souhaiteront, de régler la cotisation normale de 40 € pour 12 mois et ainsi bénéficier de toute l’aide et l’accompagnement de l’UPSME.
- 1ère étape : rejoignez-nous en cliquant sur le bouton “Adhésion UPSME”
- 2ème étape : dés que vous avez adhéré, contactez-nous en cliquant sur le bouton “Attestation UPSME” pour que l’on vous fasse parvenir votre attestation d’adhésion.
- 3ème étape : muni de votre attestation UPSME, cliquez sur le bouton “Adhésion CNPM” pour rejoindre le CNPM et obtenir les coordonnées de votre médiateur de la consommation. Vous pourrez vous aider du tutoriel disponible ci-contre.
La médiation de la consommation en 6 questions
D’où vient la médiation de la consommation et à quoi sert-elle ?
C’est de la transposition d’une directive européenne qu’est né le dispositif de la médiation de la consommation. L’article L.616-1 du Code de la consommation a ainsi été créé par l’ordonnance 2016-301 du 14 mars 2016 : « Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services. »
La médiation de la consommation, qui est une alternative à une action judiciaire longue et coûteuse, est un processus dans lequel le consommateur et le professionnel tentent de parvenir à un accord dans un litige qui les oppose, avec l’aide d’une tierce personne : le médiateur de la consommation.
Dans l’hypothèse où cette médiation n’aboutit pas, le consommateur conserve le droit de saisir la justice.
Désormais, le dispositif de la médiation de la consommation va permettre à tout consommateur de faire valoir gratuitement ses droits, dans n’importe quel secteur d’activité, et sur l’ensemble du territoire français.
Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?
Seul le consommateur a l’initiative de lancer le dispositif de la médiation, sous réserve d’avoir préalablement fait la démarche de résolution du litige par écrit directement auprès du professionnel. Sans ce préalable, la demande de médiation sera déclarée irrecevable.
La demande déposée par le consommateur doit être fondée et légitime. Par ailleurs, le médiateur de la consommation doit être saisi dans le délai d’un an à compter de la réclamation écrite au professionnel.
Quels sont les litiges que le médiateur de la consommation peut traiter ?
La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel, quel que soit le secteur d’activité (commerçant, artisan, prestataire de services, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.
Qui assume les coûts de la médiation de consommation ?
La procédure de médiation est réalisée aux frais du professionnel uniquement. Le médiateur dont il relève doit lui communiquer ses tarifs.
La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur.
En revanche, chacune des parties a la possibilité de se faire représenter (avocat, association de consommateur, expert, etc.). Elles en supportent alors chacune le coût.
Quelles sont les obligations du micro-entrepreneur dans l’identification du médiateur ?
Le micro-entrepreneur a désormais l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées de l’organisme de médiation dont il relève.
Le micro-entrepreneur doit faire apparaître le nom ainsi que l’adresse du site internet de l’organisme de médiation dont il relève, sur tous ses supports de communication avec ses clients :
- Site internet (même un site vitrine),
- Conditions générales de vente ou de prestations de services,
- Devis, bons de commande.
- Affichage dans local professionnel (éventuellement)
- Communication et publicité (éventuellement).
Ces deux derniers points ne sont pas obligatoires mais l’affichage ou la mention sur les supports publicitaires peuvent rassurer le client avant sa prise de décision.
Ce texte obligatoire sur tous vos supports ne doit pas comporter les coordonnées de votre médiateur. Il s’agit de mentionner l’organisme de médiateur auquel vous adhérez.
Comment se déroule le processus de médiation ?
Le médiateur de la consommation pourra être saisi par courrier, courriel ou en ligne. Après réception de la saisine, le médiateur dispose d’un délai de 3 semaines pour étudier la demande et informer le consommateur et le professionnel de sa recevabilité.
Le processus de médiation ne pourra pas excéder 90 jours. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe. Le médiateur va proposer une solution qui réglera le litige en cours, tout en soulignant aux parties qu’elles conservent leur totale liberté d’accepter ou de refuser sa proposition de solution.
Si les parties décident d’accepter la proposition de médiation, elles renoncent simultanément à saisir la justice, sauf dans le cas où le professionnel se serait livré à des manœuvres frauduleuses de dissimulation d’informations ou si des éléments nouveaux apparaissaient dans la réclamation.
Si le consommateur décide de refuser la proposition, il conserve sa liberté pour toute action de son choix : association de consommateurs, saisine du juge, etc.
La loi ne précise pas le délai dont dispose les parties pour accepter ou refuser les propositions du médiateur. Ce délai est donc laissé à l’initiative du médiateur. La CECMC (organe de contrôle et de nomination des médiateurs de la consommation) impose un délai maximum de 15 jours. Si l’une des parties ne donne aucune réponse, la proposition de médiation est considérée comme refusée.